Bonjour
Pour bien commencer la rentrée, nous vous proposons une série de retours d’expériences sur l’utilisation d’un réseau social en entreprise.
Nous commençons la série avec le témoignage d’un groupe d’assurance santé qui comptent des millions d’assurés et plus de 3 000 salariés dans le Monde.
Le contexte : Cette entreprise de santé et l’ensemble de son secteur sont plus que jamais sous pression. Ils doivent améliorer leur service client, accroître la productivité de leurs employés et augmenter le nombre de leurs adhérents.
Embourbées dans de fastidieuses recherches d’information et d’expertise, les équipes chargées des questions sociales consacraient moins de temps aux clients potentiels, ce qui réduisait le nombre de ventes conclues.
De plus, certains employés isolés à leur poste de travail ou dans leurs services rencontraient d’énormes difficultés à entrer en contact avec les experts. La redondance des tâches faisait perdre à la fois du temps et de l’argent. Comme le disait un collaborateur, « Lorsque nous apprenons que des projets comparables sont en cours, il est trop tard. »
Bien évidemment, les employés sont également fortement incités à en faire davantage avec les mêmes moyens, une réalité parfaitement résumée par le commentaire suivant : « Nous ne pouvons pas embaucher, mais nos objectifs sont plus élevés. » Ces défis se compliquaient encore au fur et à mesure que l’organisation devenait dépendante du courrier électronique pour la gestion des interactions et des processus métiers complexes.
Ces problèmes avaient un impact direct sur la productivité, le service clientèle et par conséquence, le nombre d’adhésions
La solution : L’assureur a lancé un projet de transformation de son réseau intranet via des logiciels sociaux d’IBM. Le projet a démarré avec la définition d’une stratégie, d’un planning détaillé et une analyse des impacts financiers du déploiement de communautés, d’espaces de travail partagés et de communication en temps réel.
L’entreprise a décidé de :
- créer et animer des communautés d’intérêt en ligne pour faciliter les recherches d’information et d’expertises,
- mettre en place des foires aux questions et du partage de fichiers.
- inciter ses employés à mettre à jour leurs profils sur l’intranet
- déployer un service de messagerie instantanée.
Les résultats : Le personnel du service clientèle bénéficie d’un accès plus rapide et plus transparent aux informations et aux avis d’experts pour répondre aux réclamations des clients et aux problèmes liés à la santé.
Ces améliorations devraient augmenter le taux de recommandation généré par le bouche à oreille, et fidéliser la clientèle.
Les commerciaux gagnent également en productivité grâce à un accès plus facile à l’information, aux expertises et à des outils de travail plus performants avec, au final, une augmentation des ventes.
Pour l’entreprise, la mise en place de ces fonctions sociales devrait générer un avantage financier de plus de 12 millions de dollars US sur trois ans.
- 3,9 millions de dollars US de réduction de coûts : une baisse des coûts liés à la formation, aux communications téléphoniques, aux conférences en ligne hébergées par des tiers, aux frais de déplacements liés à la tenue de réunions, ainsi qu’aux impressions de documents papier et à leur distribution.
- 8,1 millions de dollars US d’économies supplémentaires réalisées grâce à l’augmentation du nombre d’adhésions (qui augmente proportionnellement au taux de réussite des ventes des commerciaux) et aux gains de productivité découlant de la rapidité des recherches d’informations et d’une collaboration plus efficace.
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