Après avoir évoqué précédemment le cas de la gestion de projet nous allons voir ici ce qu’apporte la logique social business à une autre activité clé de l’entreprise : la prise de décision.
C’est un sujet qui a été longuement débattu ces dernières années avec, parfois certains malentendus. En effet l’idée d’une prise de décision communautaire ou collaborative et les risques qu’elle représente a été très tôt montrée du doigt par le monde de l’entreprise alors qu’il ne s’agit pas de cela. Comme dans la gestion de projet et dans d’autres domaines que nous verrons dans de prochains billets, l’idée n’est pas tant de faire les choses à plusieurs que de s’appuyer sur un périmètre d’information et de compétences étendu pour agir mieux, souvent seul, à son propre niveau. Ce qui, dans ce cas précis, signifie prendre de meilleurs décisions et plus vite. Cela peut, sur certains aspects, inclure une dimension collaborative mais qui n’a rien à voir avec avec une prise de décision collective.
La responsabilité des conséquences d’une décision reposant sur le décideur, la dimension sociale ou 2.0 concerne davantage les mécanismes d’élaboration de la dite décision et d’information du décideur.
De manière traditionnelle le décideur rassemble des éléments factuels, chiffres, indicateurs, prévisions et les agrège pour prendre sa décision. Une pratique incontournable mais qui n’est pas sans limites. Peut être des éléments de contexte sont ils absents de son référentiel (ce qui arrive fréquemment puisque le traitement et la mise en forme de données quantifiables est plus aisé et ressenti comme objectif). Peut être que le contexte dans lequel ont été prises des décisions passées et les raisons qui ont amené les dites décisions lui est il inconnu, ce qui l’empêchera de comprendre les décisions passées au moment d’en faire le bilan. Peut être l’arbitrage doit il se faire sur un élément d’une extrême granularité qui nécessite une expertise proche du terrain.
En un mot, tableaux de bord et indicateurs sont essentiels mais dissociés de leur contexte, sans éclairage sur des points spécifiques qui font souvent la différence, ils manquent de consistance voire de caractère opérationnel pour la décideur.
Bien évidemment ce dernier sait bien qu’il peut demander des explications, des retours d’expérience, solliciter des expertises pour clarifier et contextualiser les données. Mais à qui s’adresser ? Ce processus prend d’autant plus de temps que les personnes sont difficilement identifiables, que leur valeur vient du fait qu’elles sont proches du terrain donc souvent éloignées du décideur. Au final ce dernier est contraint de faire avec ce qu’il a en sa possession faute de pouvoir enrichir sa réflexion ou alors prend le risque de décider trop tard s’il décide d’investiguer davantage.
C’est ici que se situe la proposition de valeur d’une démarche social business et d’un outillage cohérent.
Le décideur n’a ni le temps ni les moyens d’identifier les ressources pertinentes, qu’elles se présentent sous la forme d’informations ou qu’ils s’agisse des personnes la détenant. Lorsque l’entreprise a investi dans des dispositifs communautaires il y a davantage de chances que cela ait été mis par écrit quelque part mais encore faut il que le décideur sache aller y chercher ce dont il a besoin sans compter qu’il y a une forte probabilité pour qu’il soit très peu familier avec les outils en question voire ignore leur existence, ce qui rend, au final, leur valeur très relative.
Le croisement du décisionnel et du communautaire est la réponse à cette problématique. Si, en même temps que lui sont livrés indicateurs et tableaux de bord, dans la même interface, le décideur se voit suggérer informations, communautés pertinentes, personnes expertes grâce à un système de “social analytics” lui fait gagner du temps et porte même à sa connaissance un gisement de ressources souvent inconnues. Il n’a plus, ensuite qu’à consulter les unes et contacter les autres. Mais il est possible d’aller encore plus loin.
Auto-générer depuis l’outil décisionnel un groupe incluant les personnes concernées et y partager les données sur lesquelles on veut un éclaircissement présente un double avantage. Non seulement celui de la flexibilité et de la rapidité de mise en œuvre et d’exécution mais ça n’est pas tout. Lorsque viendra l’heure d’évaluer les résultats d’une décision on pourra consulter les échanges et éléments de contexte qui ont amené à la prendre puisqu’informations et échanges auront été capitalisés. Il sera ainsi plus simple de se servir du passé pour agir à l’avenir et ce en toute connaissance de cause.
De meilleurs décisions, plus rapidement. La capacité à se reposer sur le passé pour mieux agir à l’avenir. Voici la double proposition du social business pour la prise de décision.
Et pour aller plus loin, regardez ce que cela signifie pour un outil comme Cognos couplé à IBM Connections…
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