L’étude From social media to Social CRM du IBM Institute for Business Value a comparé ce que les consommateurs attendent des entreprises sur les réseaux sociaux et la perception de ces attentes qu’ont les entreprises. Résultat : un fossé qui révèle une vraie incompréhension de la part des marques !
Le Social CRM ne répond pas aux mêmes codes que le CRM classique. Les réseaux sociaux changent la perception de la relation client et les règles du jeu. Et pourtant, ils sont loin d’être utilisés de manière optimale par les entreprises.
- Les deux premières attentes des consommateurs lorsqu’ils interagissent avec des marques ou des entreprises sur les réseaux sociaux sont « avoir des réductions ou des coupons » et « acheter des produits et services », alors que les entreprises les perçoivent comme les deux choses par lesquels les consommateurs sont les moins intéressés.
- Les entreprises pensent que la relation des consommateurs avec les entreprises sur les réseaux sociaux est en grande partie motivée par le désir de sentir connecté à la marque et de faire partie d’une communauté alors que ce sont les motivations les moins importantes pour les consommateurs
Les stratégies de Social CRM doivent également tenir compte de l’usage privé que préfèrent la plupart des consommateurs :
- Les internautes utilisent principalement les réseaux sociaux pour rester connectés avec leurs amis et famille ( 70% des personnes interrogées). L’interaction avec les marques est importante pour seulement 23% des personnes interrogées. 55% des consommateurs ont déclarés ne pas interagir du tout avec les marques via les réseaux sociaux
- Pour les consommateurs, le prérequis pour suivre une marque sur les réseaux sociaux est d’aimer la marque au préalable alors que les entreprises voient les réseaux sociaux comme un moyen d’accroitre leur audience.
Il faut donc renverser le postulat selon lequel les consommateurs veulent se sentir plus proches « plus connectés » des marques grâce aux réseaux sociaux. C’est certes important d’être proche de ses consommateurs mais il leur faut des bénéfices concrets, une véritable expérience et un engagement de la marque envers eux.
Méthodologie de l’étude : Menée auprès de plus de 1000 consommateurs aux Etats Unis, Canada, Grande-Bretagne, France , Allemagne, Inde, Chine, Australie et Brésil et de 351 managers dans les mêmes pays représentants des secteurs variés
Tags: CRM, réseaux sociaux, social business, Social CRM
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