Dans les années à venir les entreprises seront confrontées à un paradoxe : des collaborateurs qui auront besoin d’avoir accès à davantage d’information pour faire leur travail, prendre les bonnes décisions et, au fur et à mesure que l’information accessible et partagée augmentera en volume, l’impossibilité pour ces mêmes collaborateurs de trouver leur chemin dans des océans de données existantes, de ne pas être noyés sous le flux des données nouvelles.
Nous avons déjà évoqué quelques pistes pour faire face à cette situation : les “analytics” qui permettent davantage de pertinence en contextualisant l’information proposée, la question de rendre l’information “consommable”, voire l’inclusion dans les plateformes de travail de demain d’agents virtuels capables de traiter l’information non structurée et apporter non plus de l’information mais des réponses à des questions.
La technologie va-t-elle donc, là aussi, supplanter l’humain ? Pas du tout, sachant qu’on vise ici des situations où il n’existe que rarement des réponses tranchées et que si elle peut apporter des éléments de réponse plus pertinents, la technologie ne sera pas en mesure par elle seule d’évaluer quelle option est la plus plausible. Elle ne pourra que déduire le niveau de confiance a avoir en telle ou telle information, le niveau de pertinence d’une personne sur un sujet donné. Pour ce faire, elle devra se reposer sur l’attitude que les utilisateurs eux-mêmes ont face à ces mêmes informations pour en déduire un indicateur généralement étranger à la rationalité des outils informatiques : la confiance (en une personne, une information), laquelle peut être en partie déterminée par le croisement de la réputation de la personne et du contexte à propos duquel elle s’exprime.
On rentre donc plutôt dans une logique de collaboration entre l’homme et la technologie, cette dernière devant apprendre du premier, dans ce que certains pourront qualifier de mécanisme d’intelligence collective. Ce qui implique une participation plus ou moins active de l’humain à ce processus par des actions de validation (“ceci était la réponse à ma question”), de “rating” (“j”ai trouvé cette information utile”) voire de recommandation (“untel est une personne que l’on peut solliciter sur tel sujet en raison de ses compétences et de son expertise éprouvée”).
Sachant que rien n’arrive en ligne qui n’ait de cause dans la vie “physique”, il y a de fortes chances que pour enclencher ces dynamiques vertueuses “technologiquement assistées”, un chantier sur la confiance, sa signification et ses mécanismes dans l’entreprise doive être mis à l’ordre du jour.
Tags: collaboration, confiance, intelligence collective, knowledge workers, réputation, résolution de problèmes, technologie
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