Une fois perçue la valeur potentielle d’un réseau social, une question surgit quasi immédiatement : “comment faire pour que l’outil soit (bien) utilisé ?”. En effet ici nous sommes en présence d’outils dont la proposition de valeur est en quelque sorte “exogène”. Leur valeur n’est pas tant dans ce qu’ils font que dans ce qu’ils permettent aux collaborateurs de faire. Conséquence : la démarche de décision relative à l’outil s’accompagne d’une indispensable visualisation d’usages nouveaux.
Il est indispensable d’avoir une vision un tant soit peu structurée de ces usages nouveaux. En effet, pour la grande majorité, réseau social rime avec une forme de chaos, de perte de contrôle, d’imprévisibilité. C’est en partie vrai vu que la vocation même du réseau social est de permettre de faire face aux situations que l’organisation “standard” de l’entreprise n’a pas prévu. Ca n’est pas pour autant qu’il faut se reposer sur le hasard et attendre que d’éventuels bénéfices se produisent de manière aléatoire. Le hasard se facilite et s’organise, et c’est tout l’objet de la démarche d’accompagnement nécessaire à la mise en place de tels outils. Même si entrer dans les détails de telles démarches et de l’ensemble des cas d’usages envisageables nécessiterait un ouvrage aussi épais qu’un annuaire, on peut, en amont, se donner de quoi visualiser ces usages futurs pour les anticiper, les préparer et comprendre la valeur de l’outil.
Deux grands cas d’usages cohabitent en général.
• Dynamique communautaire “over the flow”
C’est en général la première chose à laquelle on pense lorsqu’on envisage un réseau social. Des communautés d’intérêt, thématiques, sur des sujets donnés, auxquelles les collaborateurs participent de leur propre chef. Ces communautés sont essentielles pour formaliser les savoirs tacites de l’entreprise, faire émerger des corpus de connaissance nouveaux, voire les idées qui alimenteront le processus d’innovation de l’entreprise. Elles sont tout aussi essentielles pour partager et rendre ces savoirs accessibles à tous. Dans ce sens elles constituent à la fois la mémoire de l’entreprise et hébergent nombre de discussions qui préparent et accélèrent son futur sur un grand nombre d’aspects. C’est, enfin, l’endroit ou quiconque va rechercher les expertises et les informations nécessaires à la résolution d’une problématique métier.
On qualifie ces dynamiques de “over the flow” car elle se situent hors du cadre du travail quotidien. Le collaborateur y participe de son propre chef, y consacre le temps qu’il veut (et peut), et elles ne sont pas directement liées à leur travail quotidien immédiat.
Leur bon fonctionnement relève d’un alignement entre les sujets clé pour l’entreprise et ceux qui intéressent les collaborateurs ainsi que de la mise en place d’un dispositif de sensibilisation et d’animation indispensable au démarrage des nouveaux usages, à la montée en puissance pérenne du dispositif. On a souvent recours à un ou plusieurs “community managers” pour développer ces dynamiques.
• Usages métier “in the flow”
On peut également envisager des usages métier dans le cadre non plus de communautés mais de groupes (les outils sont les mêmes mais le changement de nom montre clairement qu’on vise des usages différents) destinés à faciliter le travail quotidien d’un groupe donné de personnes ayant un objectif commun à atteindre dans le cadre de leur travail quotidien. Ici un blog sera utilisé pour documenter l’avancer d’un projet, partager ses réflexions, des wikis pour les comptes rendus de réunion et la mise à jour d’un planning de projet, on partagera des liens relatifs à de la veille concurrentielle, des documents de travail etc… L’objectif est ici d’accroitre la visibilité sur le travail de chacun pour rendre le groupe plus réactif, de structurer les échanges de manière plus efficace que les aller/retour d’email etc…
On parle là de dynamiques “on the flow” car faisant partie du flux de travail quotidien de chacun. Cela correspond en grande partie à un glissement de certains flux d’échanges d’un média (souvent l’email) vers un autre et à l’adoption d’une certaine “routine” autour du travail quotidien, autour d’un processus métier. Cette routine repose sur des actions simples comme la narration “légère” de ce qu’on fait, des difficultés et problèmes rencontrés (que l’on partage habituellement par email), des solutions mises en place, des réponses apportées, d’abord rechercher si un problème similaire n’a pas été rencontré et résolu dans le passé, apporter sa propre solution ou enrichir celle mise en place. Une fois ce type d’usage mis en place on arrive à significativement accroitre la vitesse d’exécution de l’équipe en résolvant, de plus, une grande partie de la question des interruptions systématiques et du manque de visibilité dus à l’utilisation inappropriée de l’email.
Pas de community manager ici. La dynamique peut reposer sur une initiative des collaborateurs comme d’un manager. L’impulsion du groupe est donnée par le rythme et les enjeux du travail quotidien et l’animation est le plus souvent le fait du manager qui trouve dans ces outils le moyen d’exercer son rôle de facilitateur et de chef d’orchestre.
Dans la pratique les deux logiques s’articulent et cohabitent.
On peut imaginer qu’au sein du département marketing les collaborateurs utllisent de tels espaces pour fluidifier leur travail et la résolution des problèmes quotidiens, améliorer la collaboration. Lorsque les membres de cette équipe n’arrivent pas à trouver et une réponse au sein du groupe ils peuvent aller la chercher dans une communauté traitant du sujet dans laquelle on trouvera des expertises situées à d’autres endroits de l’entreprise, dans un autre pays etc… Ils se serviront également des discussions et de la veille disponible dans cette communauté pour alimenter leur réflexion, initier de nouveaux projets etc…
Tags: adoption, collaboration, communautés, community manager, in the flow, management, over the flow, réseaux sociaux, usages, valeur
Cet article sur l’usage des réseaux sociaux d’entreprise est très intéressant et l’aspect primordial me semble tenir dans cette phrase : « Dans la pratique les deux logiques s’articulent et cohabitent. » L’entreprise 2.0 est une entreprise qui offre à ses collaborateurs des outils « over the flow » et « in the flow ». Négliger l’un des deux, c’est s’exposer à un rejet de la part des utilisateurs. En effet, pourquoi remplacer les outils utilisés jusqu’à maintenant si les remplaçants n’apportent pas une plus-value ? L’intranet, en devenant social, permet à tous de devenir acteur en même temps qu’utilisateur, de créer son propre contenu et diffuser des idées qui, sans cela, pourraient rester enfouies au sein d’un groupe.
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[FR] How to make a vibrant corp. soc. network (via @laurentjavault & @bduperrin) http://t.co/uWJSJH9 > also addressed by @aponcier at #e20s
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Wie funktionieren die sozialen Netzwerke meines Unternehmens? – http://bit.ly/d7O9aR (via @enterprise20) | Zur Rolle des Community-Managers
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